Beschwerdemanagement ist ein wichtiges Instrument in der Mitarbeiterführung und im Umgang mit Kunden. Beschwerdemanagement bedeutet gerade nicht, dass eingehende Beschwerden einfach nur verwaltet werden.

Chancen sehen

Stattdessen werden Beschwerden und Kritik als Anregungen verstanden, also grundsätzlich positiv bewertet. Zugrunde liegt der Gedanke, dass ein gemeinsames Interesse auch dann vorliegt, wenn sich die Standpunkte unterscheiden.

Offen sein

Zugegeben, es ist nicht immer leicht, Beschwerden mit einer positiven Grundhaltung zu begegnen. Im Alltag zeigen viele Menschen eher die Neigung, den eigenen Standpunkt zu verteidigen. Beschwerdemanagement professionell angehen – das heißt, sich bestimmter Regeln und Verfahren zu bedienen, die sich erlernen lassen.

Selbstreflexion

Dazu gehört, die eigenen rhetorischen und kommunikativen Verhaltensweisen zu verstehen und zu verbessern. Der Beitrag, den die Rhetorik leistet, besteht u.a. darin, sprachlich angemessen zu reagieren. Die Beschäftigung mit Grundlagen der Kommunikation leitet zu einer Kunst des aktiven Zuhörens an, die eine Mitteilung in ihrer Gesamtheit versteht – also auf der inhaltlichen wie auf der Beziehungsebene.

Hilfe vom Profi

Eine erste hilfreiche Anleitung, wie mit Kundenbeschwerden im Sinne eines professionellen Beschwerdemanagements umzugehen ist, bietet entsprechende Fachliteratur. In mehreren Schritten werden hier die Prinzipien des professionellen Beschwerdemanagements meist anhand eines Beispiels für die Praxis dargestellt.

Lächeln und zuhören

Voraussetzung ist, dass der Kundenberater eine Beschwerde als Chance zur Verbesserung auffasst. Dem Kunden gegenüber sollte er sich auch am Telefon so verhalten, als säße er ihm direkt gegenüber: lächeln, aktiv zuhören, gemeinsam nach Möglichkeiten zur Lösung des Problems suchen.